Chatbot en ligne ou conseiller client ?

Le service client évolue considérablement ces derniers temps. On passe du papier au point de vente physique et aujourd’hui, nous nous trouvons dans le monde numérique avec les conseillers clients d’un côté et le chatbot en ligne de l’autre. D’ailleurs, entre ces deux possibilités, on se demande laquelle est la meilleure ?

Le conseiller : humain vs chatbot en ligne

Il n’y a encore que peu de services clients en ligne qui ont recours à des outils pour optimiser la prise de décision. Notons que ces derniers fondent leur analyse sur certains critères comme :

La langue ;
La position géographique ;
L’analyse des mots clés ;
…

L’intervention humaine est donc absente. Un chatbot est capable de décrypter une question posée par le client afin de voir si la réponse se trouve dans la FAQ du site web de l’entreprise. Concernant son fonctionnement, on peut obtenir plus d'infos ici

Le chatbot donne immédiatement une réponse intelligente qui vient du site du client. Il donne des informations sur le suivi d’une commande. On s’en sert principalement pour améliorer l’expérience client sans pour autant avoir besoin de l’intervention humaine.

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Les avantages du chatbot

Le chatbot est capable de résoudre toutes les questions, mais force est de constater que certains points sensibles ne peuvent être traités que par des humaines. Cependant, on peut toujours laisser les demandes les plus classiques au robot. Ainsi, les conseillers pour leur part pourront se concentrer sur les questions plus complexes.

Il vaut mieux choisir une alternative pour créer des sets de réponse évitant les répétitions robotisées. On peut intégrer le jargon légal ou les politiques de retour dans le logiciel de service client.

Par ailleurs, le client n’est pas forcément satisfait d’une réponse rapide. La qualité du contenu compte encore plus que la rapidité. Le conseiller client est le seul qui puisse fournir des réponses très détaillées pour résoudre le problème de l’utilisateur.

Les clients connaissent les réponses toutes faites et ne les apprécient pas forcément, car elles n’apportent aucune valeur ajoutée. Aussi, il faut limiter l’usage du chatbot. Le conseiller client pour sa part est capable de créer ses propres réponses.

Assignement requêtes client : automatisation VS manuel

Une chose est sûre : on ne peut remplacer la force de travail par les logiciels. La plus performante et intelligente des plateformes ne peut avoir aucune empathie envers l’être humain. Pourtant, si on veut réussir en e-commerce, c’est précisément ce dont on a besoin. Aussi, les clients doivent être accueillis par les bonnes personnes au bon moment.

Le système de file d’attente fait partie des techniques classiques en matière de service à la clientèle. Il est de rigueur de rassembler les questions et requête par canal afin de les redistribuer aux équipes.

Une autre méthode permettant d’assigner les conversations aux conseillers clients consiste à étudier les mots-clés. Cela ne concerne pas uniquement l’attribution de problèmes. Certes, le service client d’un site international peut se servir d’un chatbot pour détecter le langage parlé d’un usager. S’il tape « hello », il sera redirigé vers un conseiller anglophone. S’il tape « bonjour », on l’oriente vers un conseiller francophone. Ainsi, il ne risque pas de parler avec des personnes qui ne comprennent pas son langage et qui bredouilleront des excuses incompréhensibles. Cela ne ferait qu’irriter encore plus le client. Aussi, même si le chatbot ne remplace pas l’homme, il peut beaucoup l’aider dans l’optimisation de ses tâches.

Les plateformes de service client optent pour l’assignation manuelle de conversations entre les clients et la marque. Assigner manuellement la conversation demande beaucoup de temps. Ainsi, les clients doivent attendre plus longtemps avant d’obtenir une réponse satisfaisante et cela risque fort de les déplaire.

En somme, le chatbot est disponible 24 sur 24 et 7 jours sur 7. Ils se tiennent à la disposition des clients pour répondre à leurs requêtes à tout moment. Ils peuvent fournir des éléments de réponse même en dehors des heures. En outre, le chatbot vous permet de faire des économies, car cela libère les conseillers. Ces derniers peuvent se tourner vers des tâches plus complexes.